Case Study

Flughafen Innsbruck schafft mehr Kontrolle im Service Management

Herausforderungen

Wachsende regulatorische Anforderungen an Governance und Datenschutz
Historisch gewachsene Serviceprozesse ohne einheitliche Plattform
Steigender Bedarf an bereichsübergreifender Servicesteuerung

Ergebnisse

Rollenbasierte Zugriffe und klar geregelte Zuständigkeiten
Hohe Akzeptanz und reibungsloser Produktivstart
Skalierbare Plattform für die schrittweise Digitalisierung weiterer Services

Intro

Compliance als Treiber der Modernisierung im Service Management

Als kritische Infrastruktur muss der Flughafen Innsbruck steigende Anforderungen an Governance, Informationssicherheit und Datenschutz erfüllen. Mit der Serviceware Plattform modernisiert die Flughafen-IT ihr Service Management. Rollenbasierte Zugriffe und nachvollziehbare Prozesse unterstützen die Einhaltung regulatorischer Anforderungen. Gleichzeitig entsteht eine Plattform, auf der künftig weitere Unternehmensservices abgebildet werden können.

Unternehmen

Flughafen Innsbruck: Ein regionaler Mobilitätsstandort mit hohen Anforderungen an Sicherheit und Compliance

Die Tiroler Flughafenbetriebsgesellschaft m.b.H. betreibt den Flughafen Innsbruck. Der Flughafen mit rund 180 Stammmitarbeitenden verbindet Tirol mit internationalen Zielen und ist ein wichtiger Bestandteil der regionalen Verkehrsinfrastruktur. Der Flughafenbetrieb stellt hohe Anforderungen an Sicherheit, Verfügbarkeit und nachvollziehbare Abläufe. Datenschutz, Informationssicherheit und Compliance sind fest in der Organisationsstruktur verankert. Die IT stellt dafür technische Systeme bereit und entwickelt die internen Serviceprozesse kontinuierlich weiter.

Die Herausforderung

Als SharePoint an seine Grenzen stieß

Die Aufgaben der Flughafen-IT wurden in den vergangenen Jahren umfangreicher. Gleichzeitig stiegen die regulatorischen Anforderungen. Vorgaben wie NIS2 und die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erhöhen die Anforderungen an dokumentierte Verantwortlichkeiten, nachvollziehbare Prozesse und einen kontrollierten Umgang mit Informationen. Die über Jahre mit SharePoint und Eigenentwicklungen abgebildeten Serviceprozesse genügten den Anforderungen der wachsenden Organisation nicht mehr. „Wir müssen intern wie extern immer transparenter, nachvollziehbarer und auskunftsfähiger werden“, beschreibt René Plattner, Leiter IT am Flughafen Innsbruck.

Mehr als ein Ticketsystem

Vor diesem Hintergrund definierte der Flughafen klare Anforderungen an die neue Lösung. Benötigt wurde eine Plattform, die Governance- und Serviceprozesse gleichermaßen unterstützt, rollenbasierte Zugriffe ermöglicht und sich flexibel an neue Anforderungen anpassen lässt. „Uns war klar, dass wir mehr brauchen als ein klassisches Ticketsystem“, fasst Stefan Klemann, Teamleiter IT Governance und Infrastruktur, den Anspruch zusammen.

„Für uns war entscheidend, regulatorische Anforderungen sauber im System abbilden zu können. Heute sehen Mitarbeitende genau die Informationen, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Das schafft Transparenz und unterstützt uns bei der Umsetzung unserer Compliance-Vorgaben.“

René Plattner

Flughafen Innsbruck

Die Lösung

Einfach im Arbeitsalltag, flexibel in der Administration

Bei der Auswahl der neuen Lösung standen nicht möglichst viele Funktionen im Vordergrund. „Entscheidend war, dass sich die Serviceware Plattform flexibel an unsere Anforderungen anpassen ließ und einfach in den Arbeitsalltag integriert werden konnte“, sagt Stefan Klemann. Für René Plattner spielte darüber hinaus die Benutzerfreundlichkeit eine zentrale Rolle: „Die Plattform sollte sich möglichst einfach in die bestehende Microsoft-Umgebung einfügen und den Beschäftigten keine zusätzlichen Hürden im Arbeitsalltag schaffen.“

Schritt für Schritt zum Go-live

Der Proof of Concept (PoC) erfolgte parallel zum Tagesgeschäft. Gemeinsam mit Serviceware richtete das Projektteam die benötigten Anbindungen ein und machte sich mit der Plattform vertraut. Nach Abschluss des Proof of Concept ging die Lösung in den Produktivbetrieb. Dabei verzichtete der Flughafen bewusst darauf, bestehende Prozesse sofort grundlegend zu verändern. „Zunächst haben wir den Ist-Zustand abgebildet. Die besonders spannenden Themen mit komplexeren Workflows kommen erst noch“, erklärt René Plattner. Dieser schrittweise Ansatz erleichterte nach Einschätzung des Projektteams den Umstieg für die Beschäftigten und schuf gleichzeitig eine belastbare Grundlage, um Prozesse auf der Plattform kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Governance wird in den Serviceprozessen verankert

Mit der Serviceware Plattform kann der Flughafen Informationen und Zuständigkeiten heute gezielt nach Rollen und Fachbereichen steuern. Mitarbeitende erhalten nur Zugriff auf die Informationen, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Gleichzeitig lassen sich Workflows flexibel an neue Anforderungen anpassen. „In der früheren SharePoint-Welt konnte im Grunde jeder alles sehen. Jetzt können wir Informationen auf die jeweiligen Fachbereiche beschränken“, erklärt Stefan Klemann. Damit unterstützt die Plattform den Flughafen dabei, Zugriffe kontrollierter zu steuern und regulatorische Anforderungen nachvollziehbarer umzusetzen.

Die Ergebnisse

Schnelle Akzeptanz und positive Resonanz

Die neue Plattform wurde von den Nutzerinnen und Nutzern von Beginn an sehr gut aufgenommen. Bereits kurz nach der Einführung zeigte sich eine hohe Akzeptanz. „Der Start war wirklich gut“, resümiert René Plattner. Einen wichtigen Beitrag dazu leistete die benutzerfreundliche Gestaltung der Lösung: „Die Usability überzeugt mich. Auch im administrativen Backend ist alles übersichtlich und gut bedienbar.“

Mehr Kontrolle über Informationen und Prozesse

Der größte Fortschritt zeigt sich im täglichen Umgang mit Informationen. Gegenüber der früheren SharePoint-Umgebung kann der Flughafen Zugriffe heute differenzierter nach Rollen und Fachbereichen steuern. Das unterstützt den kontrollierten Umgang mit sensiblen Daten und schafft die Voraussetzungen für nachvollziehbare Service- und Change-Prozesse.

Die Grundlage für die nächsten Ausbaustufen

Mit dem erfolgreichen Go-live ist die Modernisierung des Service Managements nicht abgeschlossen. Als nächste Schritte plant der Flughafen den Aufbau eines Reportings sowie die Einführung eines strukturierten IT Change Managements. Perspektivisch sollen auch bereichsübergreifende Prozesse wie das HR-Onboarding auf der Serviceware Plattform abgebildet werden. „Spätestens mit der Einführung des Change Managements werden wir den Nutzen deutlich stärker spüren. Deshalb freue ich mich darauf, was in diesem und im nächsten Jahr noch kommt“, schließt Stefan Klemann.

Fazit

Mehr Kontrolle: Rollenbasierte Zugriffe und klar geregelte Zuständigkeiten unterstützen Governance und regulatorische Anforderungen.

Hohe Akzeptanz: Die Lösung lässt sich sowohl für Anwender:innen als auch in der Administration übersichtlich und gut bedienen.

Erfolgreiche Einführung: Der Produktivstart verlief reibungslos, erste Anpassungen konnten nach dem Go-live kurzfristig umgesetzt werden.

Flexible Plattform: Prozesse und Workflows lassen sich ohne aufwendige Entwicklungszyklen kontinuierlich weiterentwickeln.

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