Servicekatalog

IT-Services zentral bereitstellen, automatisieren und skalieren

Mitarbeitende finden IT-Services oft nur über E-Mail, Telefon oder persönliche Nachfrage. Mit einem zentralen IT-Servicekatalog macht Serviceware Services auffindbar und automatisiert den gesamten Bestell- und Bereitstellungsprozess – und bindet bei Bedarf auch weitere Geschäftsbereiche ein.

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The Forrester Wave (TM) Enterprise Service Management Platforms. Serviceware is a Strong Performer. esm-customer-service-man-headset-gesturing-to-monitor

Wenn Services nicht auffindbar sind, kostet das Zeit, Geld und Nerven

Service-Teams kennen das: Ein Mitarbeitender fragt per E-Mail nach einer Softwarelizenz. Ein anderer ruft an wegen eines Reparaturauftrags. Ein dritter schickt eine Teams-Nachricht, weil er nicht weiß, an wen er sich wenden soll. Hinter jedem dieser Kontakte steckt dasselbe Problem – es gibt keinen strukturierten Ort, an dem Mitarbeitende nachschauen können, welche Services das Unternehmen anbietet und wie man sie bestellt.

Denn ein IT-Servicekatalog löst nicht nur die Frage „Was gibt es?". Er löst den gesamten Flow: vom ersten Klick über die Bestellung bis zur automatischen Bereitstellung – transparent, nachvollziehbar und ohne manuelle Handoffs.

Fundament für KI-gestützte Services 

Ein strukturierter Servicekatalog bildet die Grundlage für moderne KI-gestützte Serviceprozesse. Nur wenn Services eindeutig beschrieben, standardisiert und mit definierten Workflows verknüpft sind, können KI-Assistenten Anfragen zuverlässig verstehen, korrekt zuordnen und automatisiert bearbeiten. Ein konsistenter Servicekatalog schafft damit die Basis für skalierbare KI im Enterprise Service Management.

Was ist ein Servicekatalog?

Ein Servicekatalog ist das strukturierte Verzeichnis aller Leistungen, die ein Unternehmen intern oder extern anbietet. Er beschreibt jeden Service mit Leistungsumfang, Lieferzeiten, Voraussetzungen und gegebenenfalls Konditionen und beantwortet für Mitarbeitende drei zentrale Fragen:

  • Welche Services gibt es?
  • Was ist darin enthalten?
  • Wie kann ich sie anfordern?

Im ITIL-Rahmen ist der Servicekatalog ein zentrales Element des Service-Portfolios und umfasst ausschließlich aktive, bestellbare Services. Leistungen, die sich noch in Planung befinden oder bereits eingestellt wurden, sind bewusst ausgenommen. So bleibt der Katalog übersichtlich und für Mitarbeitende relevant.

Servicekatalog und Self-Service-Portal: zwei Seiten derselben Medaille

Der Servicekatalog ist der Inhalt – das strukturierte Angebot aller verfügbaren Services. Das Self-Service-Portal ist einer von mehreren Zugängen.

Mitarbeitende greifen heute je nach Situation über das Portal, Microsoft Teams oder künftig auch über KI-Assistenten auf dieselben Services zu. Unabhängig vom Einstiegspunkt, startet im Hintergrund derselbe definierte Bereitstellungsprozess. So bleiben Serviceerlebnis und Prozessqualität konsistent.

Was einen modernen IT-Servicekatalog ausmacht

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Für Mitarbeitende

  • Klare Servicebeschreibungen reduzieren Fehlanfragen

Leistungsumfang, Lieferzeiten und Voraussetzungen sind direkt am Service hinterlegt. So wissen Mitarbeitende vor der Bestellung, was sie erhalten und stellen präzisere Anfragen.

  • Intuitive Navigation erhöht die Akzeptanz

Je einfacher Suche und Navigation, desto häufiger nutzen Mitarbeitende den Self-Service statt E-Mail oder Telefon. Das erhöht die Shift-Left-Rate und entlastet den Service Desk. 

  • Transparente Statusverfolgung schafft Vertrauen

Mitarbeitende verfolgen den Status ihrer Anfrage jederzeit. Das reduziert Statusanfragen und schafft Transparenz. 

  • Bestellung und Bereitstellung sind direkt verbunden

Jede Servicebestellung startet automatisch den hinterlegten Workflow – ohne manuelle Weiterleitungen oder Medienbrüche. 

Für Service-Owner

  • Services eigenständig pflegen

Services zentral anlegen und aktualisieren – ohne Entwicklungsaufwand oder Abhängigkeit von der IT.

  • Sichtbarkeit und Konditionen steuern

Services zielgruppenspezifisch bereitstellen sowie Sichtbarkeit und Konditionen flexibel konfigurieren.

  • Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten

Voraussetzungen, Genehmigungen und Zuständigkeiten direkt am Service hinterlegen – für vollständige Anfragen und klare Prozesse.

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So funktioniert ein IT-Servicekatalog

Jede Servicebestellung folgt einem standardisierten, automatisierten Prozess – von der Auswahl bis zur Bereitstellung.

Service auswählen

Mitarbeitende finden den passenden Service über den Katalog oder beschreiben ihr Anliegen in natürlicher Sprache. KI unterstützt dabei, die Anfrage richtig einzuordnen, stellt bei Bedarf Rückfragen und startet den passenden Serviceprozess.

Workflow startet automatisch

Die KI-native Enterprise-Service-Management-Plattform löst den hinterlegten Prozess aus und informiert automatisch alle beteiligten Systeme und Verantwortlichen.

Genehmigungen und Bereitstellung

Freigaben, Aufgaben und technische Bereitstellung laufen nach den definierten Regeln – ohne manuelle Weiterleitungen oder Medienbrüche.

Status jederzeit nachvollziehen

Mitarbeitende verfolgen den Fortschritt ihrer Anfrage in Echtzeit, während Service-Teams standardisierte und transparente Abläufe sicherstellen.

Praxis-Beispiel: Neuen Arbeitsplatz bereitstellen

Für eine neue Mitarbeiterin wird über den Servicekatalog ein Arbeitsplatz angefordert.

Die Plattform erkennt anhand der Rolle die benötigten Services, schlägt das passende Servicepaket vor und startet automatisch die Bereitstellung von Hardware, Software, Berechtigungen sowie HR- und Facility-Aufgaben.

Genehmigungen und Benachrichtigungen erfolgen automatisch, der Fortschritt bleibt für alle Beteiligten transparent.

 

(Screenshot KI-generiert)

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Vorteile eines IT-Servicekatalogs

Entlasten Sie Ihren Service Desk

Durch den Servicekatalog und kontextbezogene Wissensartikel finden Mitarbeitende Antworten und bestellen Standardleistungen selbst. Das reduziert Anfragen an den Service Desk und erhöht die Shift-Left-Rate.

Services schneller bereitstellen

Automatisierte Workflows verkürzen die Zeit zwischen Bestellung und Bereitstellung. Genehmigungen, Aufgaben und Benachrichtigungen laufen nach definierten Regeln – ohne manuelle Übergaben.

Mehr Transparenz und Steuerbarkeit

Service-Owner erhalten einen vollständigen Überblick über Services, Nutzung, Verantwortlichkeiten und SLAs. Mitarbeitende können den Status ihrer Anfragen jederzeit nachvollziehen.

Bereit für KI-gestützten Service

Ein strukturierter Servicekatalog schafft die Basis für Self-Service, Wissensmanagement und KI-Agenten, die Anfragen automatisch beantworten oder klassifizieren können.

Ein IT-Servicekatalog für alle Unternehmensbereiche

Die meisten Unternehmen starten mit einem IT-Servicekatalog – und bleiben dort stehen. IT pflegt ihre Services, HR arbeitet weiterhin per E-Mail und Facility ist über separate Kanäle erreichbar. Für Mitarbeitende bedeutet das: Je nach Anliegen gibt es einen anderen Prozess, eine andere Ansprechperson und ein anderes System.

Serviceware bricht dieses Muster auf. Ein domänenübergreifender Servicekatalog bündelt alle internen Services in einem zentralen Self-Service-Portal – mit einer einheitlichen Benutzeroberfläche und automatisierten Prozessen im Hintergrund.

Das Portal lässt sich an die Corporate Identity Ihres Unternehmens anpassen, in bestehende Intranet-Strukturen integrieren und um individuelle Widgets erweitern. So greifen Mitarbeitende unabhängig vom Fachbereich dort auf Services zu, wo sie ohnehin arbeiten.

„Ein moderner IT-Servicekatalog ist weit mehr als eine Serviceübersicht. Er verbindet Self-Service, Workflow-Automatisierung und KI-natives Enterprise Service Management zu einem durchgängigen Serviceerlebnis für Mitarbeitende und Service-Teams.“

Karol Bronke

Product Lead bei Serviceware SE

Karol Bronke, Product Lead at Serviceware SE

Warum Serviceware für Ihren IT-Servicekatalog?

Ein Servicekatalog entfaltet seinen Mehrwert erst dann, wenn Services, Workflows und Automatisierung nahtlos zusammenspielen. Genau dafür wurde die Serviceware Plattform entwickelt: als Enterprise-Service-Management-Plattform, die Servicebereitstellung über IT, HR, Facility und weitere Unternehmensbereiche hinweg standardisiert.

The Forrester Wave (TM) Enterprise Service Management Platforms. Serviceware is a Strong Performer.

  • Enterprise Service Management statt isoliertes ITSM

Serviceware wurde von Beginn an als Enterprise-Service-Management-Plattform entwickelt. Dadurch lassen sich Services aus IT und weiteren Unternehmensbereichen über eine gemeinsame Plattform bereitstellen.

  • KI-native Plattform

KI unterstützt die automatische Klassifizierung von Anfragen, kontextbezogene Wissensempfehlungen und die intelligente Prozesssteuerung – direkt in der Plattform integriert.

  • No-Code-Konfiguration

Service-Owner passen Servicekataloge, Workflows und Genehmigungsprozesse selbst an – ohne Entwicklungsaufwand oder Abhängigkeit von der IT.

  • Von Analysten anerkannt

Serviceware wurde im Forrester Wave™: Enterprise Service Management als Strong Performer ausgezeichnet.

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ITIL-Best Practices

Serviceware verbindet ITIL-Best Practice auf Basis langjähriger Expertise mit KI-gestützter Automatisierung. Prozesse werden schneller, transparenter und konsistenter – von Incident bis Change.

Made in Germany

Erste deutsche Softwarelösung nach ITIL zertifiziert

DSGVO-konform

ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren in Deutschland

Sehen Sie den Serviceware Servicekatalog in Aktion

 Wie sieht ein Servicekatalog aus, der Anfragen wirklich reduziert – für IT, HR, Facility und Customer Service in einem Portal, mit vollständig automatisierten Bereitstellungsprozessen dahinter? Wir zeigen es Ihnen in einer persönlichen Demo, abgestimmt auf Ihre Anforderungen.  
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FAQs

Ein strukturiertes Verzeichnis aller anforderbaren Leistungen eines Unternehmens – mit Beschreibung, Leistungsumfang, Lieferzeiten und Konditionen. Er beantwortet, welche Services verfügbar sind, was sie beinhalten und wie sie bestellt werden. Im ITIL-Kontext ist er Teil des Service-Portfolios und zeigt ausschließlich aktive, beziehbare Services.

Der IT-Servicekatalog – auch IT-Service-Katalog oder IT-Leistungskatalog – umfasst ausschließlich IT-Leistungen: Hardware, Software, Zugänge, Support. Ein unternehmensweiter Servicekatalog bündelt darüber hinaus Services aus HR, Facility und Customer Service in einem einzigen Portal. Serviceware unterstützt beide Ansätze – vom IT-fokussierten Einstieg bis zum vollständig domänenübergreifenden Servicekatalog.

Im ITIL-Framework ist der Service-Katalog ein zentrales Element des Service-Portfolios und enthält alle aktiven, beziehbaren Services. ITIL definiert den konzeptionellen Rahmen; Serviceware setzt ihn praxisnah um, ohne Bindung an eine bestimmte ITIL-Version. 

In fünf Schritten: Bestandsaufnahme aller Services, Strukturierung nach Kategorien, Beschreibung mit Leistungsumfang und Konditionen, Definition von Verantwortlichkeiten und SLAs, Anbindung an Bestell- und Bereitstellungsprozesse. Serviceware unterstützt diesen Aufbau mit einer administrierbaren Plattformoberfläche – ohne technisches Spezialwissen. Den konzeptionellen Leitfaden finden Sie im Beitrag: Warum Sie einen IT-Servicekatalog brauchen. 

Ein IT Servicekatalog Tool sollte Service-Darstellung, Navigation, Administration und Prozessintegration verbinden. Entscheidend: Ein Service, der bestellt werden kann, aber manuell bearbeitet werden muss, löst das Effizienzproblem nicht. Serviceware verbindet den Servicekatalog direkt mit konfigurierbaren Workflows und der ESM-Plattform – ohne zusätzlichen Integrationsaufwand. 

Der Servicekatalog ist der Inhalt – die strukturierte Liste aller Services. Das Self-Service-Portal ist der Kanal, über den Mitarbeitende Services finden und bestellen. In der Serviceware Plattform sind beide Ebenen integriert: Jede Bestellung startet sofort den definierten Bereitstellungsprozess.

Das Portal geht dabei über ein reines Bestellsystem hinaus. Es lässt sich mit der Corporate Identity des Unternehmens gestalten und um eigene Widgets erweitern – sodass es als zentraler Anlaufpunkt für Mitarbeitende funktioniert, nicht als separates IT-Tool. Über die direkte Anbindung an bestehende Intranet-Strukturen erreicht der Katalog Mitarbeitende dort, wo sie ohnehin arbeiten. Ihre Wissensdatenbank ergänzt das Portal um kontextbezogene Inhalte: Relevante Artikel und Lösungsvorschläge erscheinen, bevor eine Anfrage gestellt wird – und lösen einfache Fälle, bevor sie den Service Desk erreichen.