Künstliche Intelligenz und autonome Agenten haben das Potenzial, das Service Management grundlegend zu verändern. Das Video vergleicht diese Entwicklung mit dem Wandel in der Automobilindustrie – vom Verbrennungsmotor über Hybrid- und Elektrofahrzeuge bis hin zum autonomen Fahren. Die zentrale Idee: Große technologische Veränderungen entstehen häufig durch viele einzelne Entwicklungsschritte, bis schließlich ein Punkt erreicht wird, an dem eine Technologie völlig neue Möglichkeiten eröffnet.
Neue Technologien werden von Unternehmen dabei unterschiedlich schnell angenommen. Während manche zunächst zögern, weil kurzfristige Vorteile noch nicht deutlich erkennbar sind, setzen andere frühzeitig und konsequent auf Innovationen. Am Beispiel des Autos wird gezeigt, wie sich bestehende Technologien zunächst schrittweise verbessern: Verbrennungsmotoren wurden weiterentwickelt, anschließend mit Elektromotoren kombiniert und schließlich vollständig durch elektrische Antriebe ersetzt. Der entscheidende nächste Schritt entsteht jedoch durch den Einsatz von KI: Das Fahrzeug wird nicht mehr nur anders angetrieben, sondern kann sich autonom fortbewegen.
Eine ähnliche Entwicklung findet laut Video heute bei Künstlicher Intelligenz und autonomen Agenten in Softwarelösungen statt. Einige Hersteller bieten noch keine KI-Funktionalitäten an, während andere KI lediglich an bestehende Softwarelösungen anbauen. Serviceware verfolgt dagegen den Ansatz, KI direkt in den Kern der Software zu integrieren.
Bereits 2018 hat Serviceware begonnen, KI-natives Service Management neu zu denken. Daraus ist eine Software entstanden, bei der Künstliche Intelligenz nicht als zusätzliche Funktion an eine bestehende Lösung angefügt wird, sondern von Beginn an ein zentraler Bestandteil der Software ist. Damit soll KI nicht nur einzelne Funktionen unterstützen, sondern eine Grundlage für eine neue Art des Service Managements schaffen.
Mit KI-Agenten geht diese Entwicklung einen weiteren Schritt in Richtung autonom agierender Service-Management-Lösungen. Die Analogie zum autonomen Fahren wird dabei konsequent weitergeführt: Unternehmen sollen mit der Software nicht nur „elektrisch“, sondern zunehmend „autonom“ unterwegs sein. Statt KI lediglich als ergänzendes Werkzeug einzusetzen, können autonome Agenten selbstständig agieren und Serviceprozesse unterstützen.
Das Video beschreibt damit eine Entwicklung von schrittweisen technologischen Verbesserungen hin zu einem grundlegenderen Wandel durch KI und autonome Systeme. Serviceware positioniert seinen Ansatz als KI-native Service-Management-Lösung, bei der Künstliche Intelligenz im Kern der Software verankert ist und KI-Agenten den nächsten Entwicklungsschritt hin zu autonom agierenden Serviceprozessen ermöglichen.
