ChatGPT und generative KI eröffnen neue Möglichkeiten für Wirtschaft und Gesellschaft – und insbesondere für das Service Management und den Customer Service. Im Gespräch diskutieren Adrian Engelbrecht und Prof. Dr. Peter Buxmann von der TU Darmstadt, welche Veränderungen durch diese Technologien zu erwarten sind, wo bereits heute konkrete Einsatzmöglichkeiten bestehen und welche Herausforderungen damit verbunden sind.
Eine der besonderen Fähigkeiten von ChatGPT liegt in der Möglichkeit, im Dialog Texte zu erstellen und weiterzuentwickeln. Sprachmodelle können Fragen beantworten, Texte verfassen und Inhalte an unterschiedliche Anforderungen anpassen. Damit entstehen Potenziale für mehr Effizienz und bessere Ergebnisse. Gleichzeitig bleibt offen, welche langfristigen Auswirkungen diese Entwicklung auf Arbeitsplätze haben wird. Erwartet wird, dass KI in vielen Bereichen vor allem zu einer engeren Zusammenarbeit zwischen Menschen und Algorithmen führen wird.
Für Unternehmen bedeutet das vor allem, die neuen Möglichkeiten praktisch auszuprobieren und passende Anwendungsfälle zu identifizieren. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können beispielsweise in konkreten Use Cases testen, wie gut sich ChatGPT und andere KI-Technologien einsetzen lassen. Eine wichtige Grundlage bleibt dabei die Qualität der verfügbaren Daten: Ohne eine geeignete Datenbasis können auch leistungsfähige KI-Algorithmen ihr Potenzial nicht entfalten.
Gerade im Service Management gibt es bereits zahlreiche Einsatzmöglichkeiten. KI kann dabei helfen, Serviceanfragen zu vermeiden, indem Nutzer im Self Service direkt passende Lösungen erhalten. Eingehende Anfragen können automatisiert analysiert und beispielsweise nach Thema, Verantwortlichkeit, Dringlichkeit oder Stimmung klassifiziert werden. Servicemitarbeitern können außerdem relevante Wissensinhalte direkt vorgeschlagen werden, sodass sie weniger Zeit mit der Suche nach Informationen verbringen.
Generative KI erweitert diese Möglichkeiten noch einmal. Statt relevante Informationen lediglich bereitzustellen, kann die KI auf Basis vorhandener Wissensinhalte eine individuelle Antwort auf eine konkrete Anfrage formulieren. Informationen aus verschiedenen Texten lassen sich dabei zusammenführen und beispielsweise hinsichtlich Länge, Struktur oder Sprachstil anpassen. Auf diese Weise können Servicemitarbeitern mehrere Arbeitsschritte abgenommen und Anfragen schneller bearbeitet werden.
Auch für die weitere Entwicklung des Service Managements ergeben sich neue Perspektiven. Self Service könnte eine noch größere Rolle spielen und stärker auf den jeweiligen Kontext eines Nutzers eingehen. Denkbar sind zudem Systeme, bei denen nicht mehr eine konkrete Serviceanfrage den Ausgangspunkt bildet, sondern die KI anhand vorhandener Kontextinformationen erkennt, dass jemand Unterstützung benötigen könnte. Sprachmodelle könnten sich dabei zunehmend von Systemen, die Informationen erzeugen, zu Agenten entwickeln, die Aufgaben und Aktionen eigenständig anstoßen und bearbeiten.
Den vielfältigen Chancen stehen jedoch auch Risiken gegenüber. ChatGPT und andere Sprachmodelle können falsche oder erfundene Inhalte erzeugen, ohne dass unmittelbar nachvollziehbar ist, wie diese Ergebnisse zustande gekommen sind. Kontrollmechanismen und eine verlässliche Datenbasis sind deshalb besonders wichtig. Modelle können beispielsweise so eingesetzt werden, dass sie Antworten ausschließlich auf Basis der Informationen generieren, die ihnen für einen bestimmten Anwendungsfall zur Verfügung gestellt werden. Bei kritischen Entscheidungen sollte zudem weiterhin der Mensch die letzte Verantwortung tragen.
Weitere Fragen entstehen rund um Datenschutz und den Umgang mit persönlichen oder vertraulichen Informationen. Ebenso relevant ist die zunehmende Fähigkeit von KI, menschliche Kommunikation und Inhalte zu imitieren. Dadurch wird es immer wichtiger, erkennen zu können, ob man mit einem Menschen oder einer KI interagiert.
ChatGPT und generative KI bieten damit zahlreiche Möglichkeiten, Services effizienter zu gestalten und Nutzer schneller mit passenden Informationen und Lösungen zu versorgen. Gleichzeitig zeigen die Diskussion und die konkreten Beispiele, wie wichtig ein bewusster Umgang mit Daten, Qualität, Transparenz und Verantwortung bleibt, wenn KI zunehmend Bestandteil von Serviceprozessen wird.
