ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL ist ein Best-Practice-Rahmenwerk und der De-facto-Standard im IT-Service-Management. Die Abkürzung steht für Information Technology Infrastructure Library. ITIL bietet einen umfassenden Leitfaden mit Prozessen und bewährten Methoden, um IT-Services effektiv zu planen, bereitzustellen und zu betreiben.
Dazu definiert ITIL eine Reihe von Kernprozessen (wie Incident-, Problem-, Change-Management, Service Level Management u. a.) sowie Rollen und Funktionen (z. B. Service Desk) und ordnet sie dem Service-Lebenszyklus in fünf Phasen zu (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement in älteren Versionen wie ITIL v3). ITIL hilft Organisationen dabei, ein gemeinsames Vokabular und standardisierte Abläufe einzuführen, was die Qualität und Effizienz des IT-Betriebs erhöht.
Seit der Einführung in den 1980er Jahren wurde ITIL kontinuierlich weiterentwickelt (aktuell ITIL 4) und ist heute international weit verbreitet. (Hinweis: ITIL® ist ein geschütztes Warenzeichen der Axelos Limited.). Eine passende ITSM-Software unterstützt dabei, solche Abläufe zentral zu steuern und nachvollziehbar zu dokumentieren. Im Rahmen von Enterprise Service Management lassen sich solche Serviceprozesse auch über die IT hinaus standardisieren.