Mean Time to Resolution (MTTR)

Mean Time to Resolution (MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om een opgetreden IT-probleem volledig op te lossen. Dit kengetal – vaak ook gemiddelde oplostijd genoemd – wordt gemeten vanaf het signaleren van het probleem (of het aanmaken van het ticket) tot het definitief is verholpen. MTTR is een belangrijke service-KPI die aangeeft hoe efficiënt het supportteam incidents afhandelt. Een korte MTTR betekent dat problemen gemiddeld snel worden opgelost, wat duidt op een responsieve en goed georganiseerde IT-support.

MTTR wordt echter niet overal gelijk gedefinieerd: in de ITIL-wereld wordt soms de term Mean Time to Restore (tijd tot herstel van de service) of Mean Time to Repair gebruikt, terwijl MTTR in de service-deskomgeving meestal de tijd tot de definitieve oplossing voor de gebruiker betekent. Voor de berekening worden de oplostijden van alle in een periode gesloten tickets opgeteld en gedeeld door het aantal tickets. Voorbeeld: 100 incidents per maand met in totaal 400 uur verwerkingstijd van optreden tot oplossing geven een MTTR van 4 uur.

MTTR wordt vaak in service level agreements vastgelegd; dan moet precies worden gedefinieerd of het gaat om de tijd tot de storing is verholpen of tot het volledige herstel. Door efficiënt Incident Management, systematisch Problem Management en investeringen in monitoring en automatisering proberen organisaties de MTTR voortdurend te verlagen om ongeplande uitval te beperken. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: KPI.