Key Performance Indicator (KPI)

Een Key Performance Indicator (KPI) is een prestatie-indicator die in ITSM wordt gebruikt om de efficiëntie en kwaliteit van processen zoals Incident of Change Management meetbaar te maken.

Typische ITSM-KPI's zijn de first contact resolution, de mean time to resolution en de SLA-naleving. Geschikte ITSM-software helpt om zulke processen centraal te sturen en traceerbaar te documenteren.

Zie ook: Service Level Agreement, Service Level Management en First Contact Resolution.