Enterprise Service Management (ESM)

Enterprise Service Management (ESM) is de toepassing van ITSM-principes en -methoden op bedrijfsonderdelen buiten de IT. Waar ITSM zich van oudsher richt op IT-afdelingen, past ESM best practices van servicemanagement toe op bijvoorbeeld HR, finance, facility management of andere afdelingen. Zo ontstaan uniforme processen en workflows in de hele organisatie, wat silo's doorbreekt en de samenwerking verbetert.

Het doel van ESM is de servicementaliteit in de hele organisatie te verankeren en alle interne serviceteams – niet alleen IT – te helpen efficiënter te werken en verzoeken van medewerkers sneller en transparanter af te handelen. In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat medewerkers via een centraal serviceportaal niet alleen IT-tickets kunnen indienen, maar ook HR-verzoeken of facilitaire wensen. ESM leidt zo tot meer efficiëntie en transparantie in alle onderdelen en zorgt voor consistente servicekwaliteit in de hele organisatie. De methodische basis wordt gelegd door ITSM; speciale Enterprise Service Management-oplossingen breiden deze praktijken uit naar de business.

Zie ook: Service Desk.