Enterprise Service Management (ESM) entwickelt sich rasant zum Betriebssystem der Service Economy. In diesem Beitrag teile ich meine Perspektive darauf, warum KI-natives ESM jetzt entscheidend ist, worauf Unternehmen den Fokus legen sollten – und warum Serviceware in der The Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms (Q4 2025) als Strong Performer ausgezeichnet wurde.
Wir sind mitten in der Service Economy angekommen. Wettbewerbsvorteile entstehen heute nicht mehr allein durch Produkte, sondern durch Services, durch Erlebnisse – und durch messbare Ergebnisse. Die Zahlen bestätigen das: Dienstleistungen machen in den meisten Volkswirtschaften den größten Anteil an der Wertschöpfung aus. Entsprechend wird „Service Performance“ (die Leistungsfähigkeit der Serviceprozesse wie z.B. IT, HR, Finance, Facilities, Customer Services) liefert immer häufiger gleichgesetzt mit „Business Performance“.
Was das für Unternehmen bedeutet, sehe ich in nahezu jedem Gespräch: Fast jede Organisationseinheit arbeitet heute wie ein Service Provider. IT, HR, Finance, Einkauf, Facility Management, Customer Service oder Security – sie alle liefern Services, die die Employee Experience (EX), die Customer Experience (CX) und letztlich auch das Geschäftsergebnis prägen.
Genau hier kommt Enterprise Service Management ins Spiel. ESM ist für mich weniger ein Toolset, sondern eine Disziplin – und zunehmend eine Plattformbasis, die Services über das gesamte Unternehmen hinweg verbindet. Eine gemeinsame Sprache aus Serviceportfolios, Workflows, Wissen, Automatisierung, Governance und datenbasierter Verbesserung macht Services vergleichbar, steuerbar und skalierbar.
Wenn Führungskräfte über Wachstum, Resilienz oder Produktivität sprechen, diskutieren sie im Kern über Services. Die Fragen, die mir dabei immer wieder begegnen, egal ob wir über IT, HR oder andere Enterprise Services sprechen, sind sehr konkret:
Human Resources (HR): Wie schnell können wir neue Mitarbeitende onboarden und produktiv machen? Beispiel: vom unterschriebenen Vertrag bis “arbeitsfähig am ersten Tage”: Laptop, Accounts, Schulungen und Zugriffe sind da – ohne Nachhaken, ohne Ticket-Pingpong, mit klarere Status-Transparenz.
Information Technology (IT): Wie rasch lassen sich Incidents lösen – und vor allem: vermeiden? Beispiel: Wiederkehrende Störungen (z.B. VPN, Collaboration) werden automatisch erkannt, richtig priorisiert, an die passende Gruppe geroutet – und durch Known Errors/Automatisierung dauerhaft reduziert.
Finance: Wie reibungslos laufen Freigaben und wie transparent sind die Kosten unserer Shared Services? Beispiel: Reise- oder Beschaffungsfreigaben laufen über einen klaren Prozess mit Regeln, Audit-Trails und SLAs – und Finance sieht auf Knopfdruck Kosten per Service, Kostenstellenbezug und Auslastung.
Facilities: Wie schnell sind Arbeitsplätze, Gebäude-Services und Störungen gelöst – ohne Informationsverlust? Beispiel: “Heizung defekt”, “Zugangskarte”, Raumumbau”: Ein Request, klare Zuständigkeit, Terminierung, externe Dienstleister eingebunden – mit messbarer Bearbeitungszeit und transparenter Kommunikation.
Organisationen, die in der Service Economy erfolgreich sind, liefern Low-Effort-Serviceerlebnisse. Das heißt: Self-Service, wo es sinnvoll ist. Schnelle Unterstützung, wo sie gebraucht wird. Transparenz über jeden Schritt – und eine proaktive Vermeidung von Problemen, gestützt durch Daten und Automatisierung.
Von Infrastruktur über Anwendungen bis hin zu kompletten Geschäftsprozessen: Alles bewegt sich in Richtung nutzungsbasierter, serviceorientierter Modelle. Gartner prognostiziert für 2025 weltweite Ausgaben von rund 723 Milliarden US-Dollar für Public-Cloud-Services – ein klares Beispiel, wie schnell konsumorientierte Modelle zum Standard werden.
Warum das relevant ist? „As-a-Service“ macht Nachfrage variabel, Kosten flexibel – und Wert zu etwas, das kontinuierlich belegt werden muss, nicht nur einmal im Budgetprozess.
Ein Praxisbeispiel:
Ein globales Unternehmen, das von „eigener Infrastruktur“ auf „konsumierte Plattformen“ umstellt, behandelt diese Plattformen als klar definierte Services, etwa:
Data-Product-Hosting mit standardisierten Service-Tiers und transparenter Kostenstruktur
KI-Modell-Deployment mit klaren Leitplanken, Genehmigungen und Transparenz über die Run-Kosten
Employee Onboarding als orchestrierter End-to-End-Workflow über IT, HR und Facility Management hinweg
Mit einer ESM-Plattform lässt sich dafür ein unternehmensweiter Servicekatalog aufbauen, der diese Services eindeutig definiert und operative steuerbar macht. In Kombination mit einem belastbaren Kostenmodell können diese Services bedarfsgerecht skaliert sowie verursachungsgerecht zugeordnet oder verrechnet werden. Entscheidungen basieren dann auf Fakten – nicht auf Bauchgefühl.
Produkte lassen sich kopieren. Erlebnisse nicht. Und genau hier wird der Zusammenhang zwischen Customer- und Employee Experience und Wachstum greifbar: Laut der Gartner Customer Experience Survey 2024 berichten 92 % der „CX-Leader“ vom Umsatzwachstum von FY23 auf FY24 – bei den Nachzüglern waren es nur 50 %.
Der entscheidende Punkt: Erlebnisse entstehen nicht im Service Design im PowerPoint, sondern im Service-Alltag. Onboarding, Incident-Bearbeitung, Security-Reaktionen, Genehmigungen, Wissenszugang – all diese ‘Moments of Truth’ entscheiden darüber, ob Experience überzeugt oder frustriert. Genau deshalb wird Service Performance messbar, systematisch verbesserbar – und strategisch relevant.
Ein Low-Effort-Serviceerlebnis kombiniert für mich drei Dinge:
Self-Service mit hochwertigem, gepflegtem Wissen
Transparenz über den Status – keine „Black-Box-Tickets“
Proaktive Prävention durch Mustererkennung und Ursachenbeseitigung
Das Ergebnis sind weniger Wiederholkontakte, weniger Eskalationen, schnellere Lösungen und höhere Zufriedenheit – mit direktem Einfluss auf Produktivität, Bindung und Kosten.
„KI im Service Management“ ist kein einzelnes Feature – und ja, das sage ich bewusst so deutlich. KI entfaltet ihren Wert nur dann, wenn das Fundament stimmt. In erfolgreichen ESM-Initiativen sehe ich KI eingebettet in fünf zentrale Fähigkeiten:
Ein einheitliches Serviceportfolio und Servicekataloge
Services müssen klar definiert, standardisiert und messbar sein. Was sich nicht sauber beschreiben und liefern lässt, wird durch KI nicht besser – sondern nur schneller inkonsistent.
End-to-End-Workflow-Orchestrierung über Funktionen hinweg
ESM verbindet HR, IT, Facility Management, Security und Finance zu durchgängigen Serviceprozessen – nicht nur zu Tickets.
Wissen als Treibstoff für Automatisierung
Ein großer Teil der Nachfrage ließe sich durch gute Dokumentation und Wissensmanagement lösen. Wissen ist kein „Nice-to-have“, sondern eine Grundvoraussetzung für KI.
Analytics mit Fokus auf Business-Outcomes
SLAs sind wichtig – aber nicht ausreichend. Entscheidend sind Kennzahlen wie Time-to-Enable, Kosten pro Service, Deflection Rate, Wiederholungsquoten oder Time-to-Value.
Governance, Sicherheit und Vertrauen
Wenn sich nicht erklären lässt, warum eine Automatisierung ausgelöst wurde – und ob sie regelkonform war –, wird KI nicht skalieren. Nachvollziehbarkeit und Governance sind keine Bremse, sondern Voraussetzung.
ESM ist für mich der Schlüssel, um die Service Economy wirksam zu gestalten – weil es Services über Bereiche hinweg als wiederholbare, steuerbare Abläufe organisiert.
Wichtig ist dabei: KI ist nicht nur ‘ein weiteres Feature’. Sie verändert, wie wir mit Komplexität umgehen. Denn viele Aufgaben im Servicebetrieb bestehen aus Mustern, Abhängigkeiten und Ausnahmen. KI kann genau dort unterstützen um diese Komplexität der bereits bestehenden Serviceprozesses, und neue Serviceprozesse trotz wachsender Digitalisierung konsistent weiterzuentwickeln – statt and Komplexität zu scheitern.
Ich denke, dass Organisationen, die konsistente, skalierbare und datengetriebene Services liefern und kontinuierlich verbessern, werden belohnt. Deshalb begeistert mich die nächste Entwicklungsstufe des Enterprise Service Managements: nicht als „besserer Service Desk“, sondern als strategisches Betriebsmodell für das gesamte Unternehmen – KI-nativ, messbar und konsequent ergebnisorientiert.
Wenn Sie sich fragen, was KI-natives Enterprise Service Management konkret für Ihre Organisation bedeutet, finden Sie hier weiterführende Informationen:
👉 Mehr erfahren: Wie Sie die KI-native Serviceware Plattform für Enterprise Service Management einsetzen können
https://serviceware-se.com/en/solutions/enterprise-service-management
👉 Download: The Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, Q4 2025 Kostenlose Ausgabe über Serviceware
👉 Gespräch vereinbaren: Diskutieren Sie mit unserem Team Ihre ESM-Strategie – von Serviceportfolio und Plattform-Readiness bis hin zur KI-Roadmap.