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Enterprise Service Management (ESM) Software

Service Management über die IT hinaus

IT-Services sind strukturiert – doch in vielen Fachbereichen laufen Anfragen noch über E-Mail, Formulare und separate Tools. Mit Serviceware ESM bringen Sie unterschiedliche Serviceprozesse auf einer gemeinsamen Plattform zusammen und steuern auch abteilungsübergreifende Abläufe.

Serviceware ESM in einer Demo ansehen

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The Forrester Wave (TM) Enterprise Service Management Platforms. Serviceware is a Strong Performer.

The Forrester Wave (TM) Enterprise Service Management Platforms. Serviceware is a Strong Performer.

Herausforderung

Service Management funktioniert in der IT. Doch was passiert über die IT hinaus?

Viele Unternehmen haben ihre IT-Services bereits strukturiert. In anderen Fachbereichen laufen Anfragen dagegen weiterhin über E-Mail-Postfächer, Formulare oder eigene Tools. Besonders aufwendig wird es, wenn ein Prozess mehrere Abteilungen betrifft.

Enterprise Service Management überträgt strukturierte Serviceprozesse auf weitere Bereiche des Unternehmens. Anfragen, Zuständigkeiten und abteilungsübergreifende Abläufe lassen sich so auf einer gemeinsamen Plattform organisieren.

Jeder Bereich nutzt eigene Wege

Separate Tools, Postfächer und Formulare erschweren es, Service-Anfragen über Abteilungsgrenzen hinweg nachzuverfolgen.

Übergaben werden zum manuellen Prozess

Sind IT und Fachbereiche gemeinsam an einem Vorgang beteiligt, müssen Informationen, Zuständigkeiten und Genehmigungen zwischen den Teams koordiniert werden.

Neue Services schaffen neue Insellösungen

Wenn jeder Fachbereich seine eigenen Werkzeuge und Abläufe aufbaut, wächst die Service-Landschaft weiter. Eine gemeinsame Plattform schafft die technische Grundlage für unterschiedliche Serviceprozesse.

Services zentral bereitstellen

Strukturieren Sie Services im Servicekatalog, steuern Sie deren Sichtbarkeit für unterschiedliche Benutzergruppen und erfassen Sie Anfragen über passende Formulare. Auch E-Mail-Postfächer lassen sich in Serviceprozesse einbinden.

Anfragen mit Self-Service vermeiden

Passende Wissensartikel werden bereits während der Eingabe einer Anfrage vorgeschlagen. Ist eine Bearbeitung erforderlich, kann AI Autofill Formulare anhand von Texten und Anhängen automatisch befüllen.

Abläufe über Teams hinweg steuern

Bilden Sie Aufgaben, Zuständigkeiten und Genehmigungen in Workflows ab. Zusammenhängende Workflows können automatisch Folgeprozesse starten und benötigte Daten übergeben.

KI in Serviceprozessen einsetzen

KI unterstützt beim Erfassen und Bearbeiten von Anfragen, fasst Aktivitäten zusammen und hilft bei der Textverarbeitung. KI-Prompts lassen sich außerdem als Aufgaben direkt in Workflows einbinden.

Prozesse erstellen und anpassen

Erstellen und bearbeiten Sie Workflows, Formulare und Datenmodelle entsprechend Ihren Anforderungen. KI unterstützt beim Design und kann aus einer Beschreibung einen ersten Workflow erstellen.

ROLLEN & BERECHTIGUNGEN

Eine Plattform bedeutet nicht dieselben Zugriffsrechte

Wenn mehrere Fachbereiche auf derselben Plattform arbeiten, benötigen sie nicht automatisch Zugriff auf dieselben Funktionen und Daten.

Mit rollenbasierten Berechtigungen legen Sie fest, wer Daten erstellen, anzeigen, bearbeiten oder löschen darf. Eigene Rollen helfen dabei, Verantwortlichkeiten verschiedener Fachbereiche voneinander abzugrenzen.

Made in Germany

Erste deutsche Softwarelösung nach ITIL zertifiziert

ISO 27001 zertifizierte EU-Rechenzentren

Sehen Sie, wie KI Service-Teams konkret unterstützt

Wie sieht KI-Unterstützung im Service Management in der Praxis aus?

Oliver Goldapp zeigt am Beispiel von IT Service Management, wie KI-Funktionen direkt in die Arbeit mit Serviceware eingebunden sind.

Häufige Fragen zu Serviceware ESM

Lassen sich auch komplexe, abteilungsübergreifende Serviceprozesse abbilden?

Ja. Aufgaben, Zuständigkeiten, Genehmigungen und Teilprozesse lassen sich im Workflowdesigner konfigurieren. Zusammenhängende Workflows können weitere Prozesse automatisch starten und benötigte Daten übergeben. So lassen sich auch Abläufe steuern, an denen mehrere Fachbereiche beteiligt sind.

Müssen alle Fachbereiche mit denselben Prozessen und Services arbeiten?

Nein. Services können für unterschiedliche Benutzergruppen bereitgestellt und mit passenden Formularen verknüpft werden. Workflows, Datenmodelle und Formulare lassen sich für unterschiedliche Prozesse konfigurieren. So arbeiten Fachbereiche auf einer gemeinsamen Plattform, ohne identische Abläufe nutzen zu müssen.

Können verschiedene Fachbereiche auf einer Plattform arbeiten, ohne auf dieselben Daten zuzugreifen?

Ja. Rollenbasierte Berechtigungen steuern den Zugriff auf Bereiche und Datenobjekte. Für einzelne Datenobjekte lässt sich festlegen, welche Rollen sie erstellen, anzeigen, bearbeiten oder löschen dürfen. Eigene Rollen helfen dabei, Verantwortlichkeiten verschiedener Fachbereiche voneinander abzugrenzen.

Welche Aufgaben kann KI in Serviceware übernehmen?

KI unterstützt an verschiedenen Stellen des Serviceprozesses. Sie kann Formulare anhand von Texten und Anhängen befüllen, Aktivitäten zusammenfassen und bei der Textverarbeitung unterstützen. Beim Prozessdesign unterstützt KI bei Datenmodellen und Formularen und kann aus einer Beschreibung einen ersten Workflow erstellen. KI-Prompts lassen sich außerdem als Aufgaben direkt in Workflows einbinden.

Prüfen Sie Serviceware anhand Ihrer eigenen Serviceprozesse

In der Demo zeigen unsere ESM-Fachkräfte, wie sich Ihre bestehenden Serviceprozesse mit Serviceware abbilden lassen – auch wenn mehrere Fachbereiche beteiligt sind.

Bringen Sie gerne einen konkreten Prozess oder Ihre aktuellen Anforderungen mit. So können Sie gezielt prüfen, wie Serviceware zu Ihrer bestehenden Service-Management-Landschaft passt.

ESM-Demo anfragen