ServiceNow und Serviceware sind beide im Markt für IT Service Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM) etabliert. Beide Plattformen digitalisieren und automatisieren Serviceprozesse, beide haben in den vergangenen Jahren stark in künstliche Intelligenz investiert.
Und doch unterscheiden sich die beiden Wege grundlegend – in der Architektur, im Preis, im Tempo der Umsetzung und in der Frage, wo die Daten eines Unternehmens am Ende liegen.
Als CEO von Serviceware ordne ich diese Unterschiede bewusst aus unserer Perspektive ein. Ich würdige ServiceNow dort, wo das Unternehmen als Marktführer gilt – und widerspreche dort, wo ich einen neueren, europäischen Ansatz für die bessere Wahl halte.
Kurz zusammengefasst
ServiceNow hat in den vergangenen Jahren spürbar in KI investiert und mit Predictive Intelligence, Virtual Agent und Performance Analytics leistungsfähige Funktionen auf die Now Platform gebracht. Das ist beachtlich – gerade weil die zugrunde liegende Plattform deutlich älter ist, als die heutigen KI-Anforderungen. Genau darin liegt aber auch die Herausforderung: Die KI-Funktionen wurden auf eine über viele Jahre gewachsene Architektur aufgesetzt und benötigen häufig substanzielle Konfiguration, um im Alltag zu greifen.
Serviceware ist den umgekehrten Weg gegangen. Die Serviceware Plattform ist KI-nativ gebaut: Künstliche Intelligenz durchzieht Datenmodell, Workflow-Engine und Dialog-Designer, statt als zusätzlicher Layer darüberzuliegen. Fachbereiche beschreiben einen Prozess in natürlicher Sprache, die Plattform erzeugt daraus einen ausführbaren Workflow im BPMN-Format (No-Code und Workflow-Orchestrierung bei Serviceware).
Dahinter steht eine bewusste Neuentwicklung: Serviceware arbeitet seit 2018 an künstlicher Intelligenz im Service Management und betreibt dafür ein eigenes Kompetenzzentrum (Forschungskooperation mit der TU Darmstadt). Der Unterschied zu einer nachträglich integrierten KI ist weniger eine Frage der Funktionsliste als der Tiefe. Eine aufgesetzte KI unterstützt vorhandene Prozesse. Eine KI-native Architektur denkt Prozesse von Grund auf neu – auf einem Stack, der ohne historisch gewachsene Abhängigkeiten entstanden ist und sich entsprechend schneller weiterentwickeln lässt.
ServiceNow bietet zwar auch eine hohe Anpassbarkeit. Bei komplexen Projekten kann diese Freiheit jedoch zusätzlichen Architektur-, Governance- und Beratungsaufwand erfordern. Serviceware setzt auf KI-gestützte Prozessmodellierung, No-Code und eine modulare Einführung, um den Weg von der Anforderung zum produktiven Prozess zu verkürzen.
Für viele europäische Unternehmen ist die Frage, wo geschäftskritische Daten liegen und wer rechtlich Zugriff darauf hat, längst keine Nebensache mehr. Diskussionen um den US CLOUD Act, um Datenresidenz und um die Abhängigkeit von wenigen großen US-Technologiekonzernen haben an Relevanz gewonnen – verstärkt durch die europäische Regulierung mit DSGVO und EU AI Act.
ServiceNow bietet, wie andere US-Anbieter auch, Rechenzentren und Datenverarbeitung innerhalb der EU an. Das Unternehmen selbst und damit bestimmte rechtliche Zugriffsmöglichkeiten unterliegen jedoch US-amerikanischem Recht.
Serviceware ist ein deutsches Unternehmen mit Hauptstandort in Idstein. Entwicklung, Betrieb und Support finden in Europa statt, die Plattform läuft in Rechenzentren in Deutschland (Governance und Sicherheit der Serviceware Plattform). Für Unternehmen, die ihre Abhängigkeit von außereuropäischen Anbietern reduzieren oder aus regulatorischen Gründen – etwa im öffentlichen Sektor, im Finanzwesen oder in kritischer Infrastruktur – auf europäische Anbieter setzen, ist das ein Kriterium, das über Feature-Vergleiche hinausgeht.
EU-Hosting adressiert vor allem den Speicherort von Daten. Für eine umfassendere Bewertung europäischer Souveränität sollten zusätzlich Eigentümerstruktur, anwendbares Recht, Support- und Betriebsmodell, mögliche Drittlandzugriffe sowie Exit- und Migrationsoptionen transparent gegenübergestellt werden.
Der Unterschied, der in Auswahlprozessen am häufigsten unterschätzt wird, liegt nicht im Ticketing. Er liegt in der Frage, was ein Service kostet. ITSM beschreibt, wie Services erbracht werden. IT Financial Management (ITFM) beschreibt, was sie kosten und wie diese Kosten verrechnet werden. In vielen Organisationen sind das zwei Systeme, zwei Datenmodelle und am Ende zwei Wahrheiten.
ServiceNow bietet mit ‚ServiceNow Financial Management‘ ein eigenes natives Modul für Kostentransparenz und Budgetplanung an, für umfassendere ITFM-/TBM-Anforderungen. Neben dem nativen ServiceNow-Modul für Financial Management hat sich zudem ein Ökosystem spezialisierter Drittanbieter-Lösungen wie Nicus oder Brightfin etabliert, die im ServiceNow Store verfügbar sind und für komplexere ITFM-/TBM-Anforderungen eingesetzt werden.
Auch bei Serviceware gibt es ITSM und ITFM aus einer Hand und innerhalb einer Plattform: ITSM, ITFM und weitere Lösungen setzen auf demselben Fundament auf. Serviceportfolio, Leistungsverrechnung und Kostentransparenz greifen damit auf dieselben Servicedaten zu, die auch die Serviceprozesse steuern (IT Financial Management von Serviceware). Für CIOs, die ihre IT-Ausgaben gegenüber dem CFO erklären müssen, ist das ein struktureller Unterschied und keine Integrationsfrage. Nicht umsonst ist Serviceware in der letzten "Forrester Wave™: IT Financial Management Software, Q2 2026" als Leader ausgezeichnet. In ihrer Bewertung schreiben die Analysten: „Budgetierung, Forecasting und Ist-Daten basieren auf demselben zugrunde liegenden Modell und unterstützen dadurch Abweichungsanalysen sowie belastbare Entscheidungsszenarien.“
Die initiale Investition in eine ITSM-Plattform ist nur ein Teil des Business Case. Denn der Gesamtaufwand einer ITSM- oder ESM-Lösung besteht nicht nur aus der SaaS-Lizenzierung. Aussagekräftig wird der Vergleich erst, wenn Lizenzierung, zusätzliche Module, KI-Funktionen, Integrationen, Implementierung, Beratung, Schulung und Betrieb über die gesamte Vertragslaufzeit betrachtet werden.
Gerade bei Projekten mit ServiceNow ist bekannt, dass die Umsetzungskosten – abhängig vom Individualisierungsgrad – die reinen Lizenzkosten deutlich übersteigen können.
Hinzu kommt: Bei mehrjährigen Plattformverträgen wachsen häufig auch die Abhängigkeiten. Weitere Funktionen werden relevant, Nutzerzahlen steigen, Spezialwissen wird aufgebaut und individuelle Konfigurationen erhöhen die Wechselhürden. Das ist kein pauschaler Vorwurf an einen einzelnen Anbieter, aber ein klares Argument, den Business Case nicht auf die erste Lizenzrechnung zu beschränken.
Ein belastbarer Kostenvergleich muss für beide Plattformen die Gesamtbetriebskosten über die geplante Nutzungsdauer betrachten. Dazu gehören Lizenzen, Module und KI-Funktionen ebenso wie Implementierung, Integrationen, interne Aufwände, Schulung, Betrieb, Weiterentwicklung und Verlängerung. Serviceware setzt bei vielen dieser Kostenblöcken an:
Serviceware kann diesen Vergleich mit einem eigenen TCO-Modell unterstützen und tritt in jedem unserer Kundenprojekte den Beweis an, dass unser Betriebsmodell unseren Kunden erhebliche Summen sparen kann.
Ein oft unterschätzter Kostenfaktor ist Zeit. Je länger eine Implementierung dauert, desto länger arbeiten Fachbereiche mit Übergangslösungen und desto höher sind die internen Reibungsverluste.
Selbst kleinere, klassische ITSM-Projekte benötigen nach Markterfahrung bei vielen unserer Wettbewerber eher Monate statt Tage.
Serviceware kommt nach unserer Projekterfahrung für vergleichbare Vorhaben in mittelständischen Unternehmen im Schnitt auf rund 7-10 Tage, um produktiv zu gehen. Dabei steht stets der Time-to-Value im Vordergrund.
Diesen Turbo erzielen wir unter anderem dadurch, dass wir gezielt auf No-Code setzen: Neue Services und Automatisierungen entstehen in Tagen statt in Wochen, ohne Programmieraufwand. Möglich wird das durch die KI-gestützte Prozessmodellierung und durch einen Software-Stack, der ohne historisch gewachsene Abhängigkeiten entstanden ist. Auch Weiterentwicklungen und individuelle Anpassungen lassen sich auf dieser Basis schneller umsetzen als auf einer über Jahrzehnte gewachsenen Plattform.
ServiceNow gilt als leistungsfähig und skalierbar – gerade für globale Konzerne mit komplexen, mehrsprachigen Strukturen ist das ein Vorteil. Diese Leistungsfähigkeit hat jedoch ihren Preis: eine spürbare Lernkurve, oft verbunden mit Zertifizierungsbedarf und der Notwendigkeit spezialisierter Beratung.
ServiceNow kann für hochkomplexe Umgebungen und große Expertenteams genau die richtige Tiefe bieten. Für Unternehmen mit begrenzten IT-Ressourcen kann diese Tiefe jedoch zur Abhängigkeit werden.
Serviceware verfolgt einen anderen Ansatz: modulare Einführung, natürlichsprachliche Prozessmodellierung nach dem Standard BPMN und eine bewusst niedrige Einstiegshürde. Auch technisch weniger versierte Fachbereiche sollen aktiv an der Gestaltung von Serviceprozessen mitwirken können – relevant vor allem für Unternehmen mit begrenzten IT-Ressourcen.
Messbar wird dieser Unterschied über Änderungszeiten, Trainingsaufwand, erforderliche Rollen, Anteil selbst vorgenommener Prozessänderungen und Nutzerfeedback.
Ich glaube nicht, dass es die eine richtige Antwort auf die Frage „ServiceNow oder Serviceware“ gibt. Unternehmen mit sehr großen, stark individualisierten globalen Landschaften und einem bestehenden Investment in ServiceNow werden gute Gründe haben, dabei zu bleiben.
Für alle anderen – insbesondere für europäische Unternehmen, die Wert auf Datenschutz und digitale Souveränität legen, die schneller live gehen wollen als in klassischen ITSM-Projekten üblich und die eine KI wollen, die von Grund auf mitgedacht wurde – halte ich Serviceware für die konsequentere Wahl.
Das ist meine Perspektive als CEO von Serviceware, und ich lade Sie ein, sich davon selbst ein Bild zu machen.
In einer 20-minütigen Demo zeigt ein Serviceware Experte, wie IT Service Management auf der KI-nativen Plattform funktioniert (ITSM-Demo mit einem Serviceware Experten buchen). Wenn Sie Workflows lieber selbst ausprobieren möchten, beschreiben Sie Ihre Prozessidee direkt in der No-Code Workflow-Demo und sehen Sie, was die Plattform daraus macht.
Wie der Umstieg auf die KI-native Plattform in der Praxis aussieht, zeigt unter anderem die Reisebank AG: Sie schafft damit eine Grundlage, um Prozesse regelkonform und KI-gestützt zu digitalisieren (Case Study Reisebank AG lesen).
Dirk Martin ist Chief Executive Officer (CEO) und Gründer der Serviceware SE. Er studierte Wirtschaftsingenieurwesen an der Technischen Universität Darmstadt. Nach dem Studium gründete er gemeinsam mit seinem Geschäftspartner Harald Popp die PM Computer Services GmbH & Co. KG – die heutige Serviceware SE. Außerdem ist er Vorstandsmitglied des Verbandes DIE FAMILIENUNTERNEHMER.
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Kriterium |
ServiceNow* |
Serviceware |
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KI-Architektur |
KI-Funktionen auf eine gewachsene Plattform aufgesetzt, mit breitem KI- und Agenten-Ökosystem |
KI-native Plattform bei der KI direkt in Modellierung und Automatisierung wirkt; Entwicklung im Kompetenzzentrum mit der TU Darmstadt |
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Herkunft und Datenstandort |
USA, mit Rechenzentren in der EU |
Deutschland, Betrieb in Rechenzentren in Deutschland |
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Prozessmodellierung |
Konfiguration, häufig mit spezialisierter Beratung |
No-Code per Sprache, Ausgabe im BPMN-Format |
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Finance und IT |
IT-Finanzmanagement als eigenes Feld neben dem ITSM |
ITSM und ITFM auf derselben Plattform |
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Software-Basis |
langjährig-gewachsene Plattform |
Software-Stack wurde seit 2018 neuentwickelt in Kooperation mit dem KI-Lab der TU Darmstadt |
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Plattform-fit |
globale Strukturen und hohe Individualisierung im Mittelpunkt stehen |
ein fokussierter, modularer Ausbau im Mittelpunkt steht |
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*Angaben zu ServiceNow auf Basis öffentlich zugänglicher Anbieterinformationen, Angaben zu Serviceware auf Basis der auf serviceware-se.com veröffentlichten Produktinformationen.
ServiceNow ist ein US-Anbieter mit einer über viele Jahre gewachsenen Plattform, auf die KI-Funktionen aufgesetzt wurden. Serviceware ist ein deutscher Anbieter mit einer KI-nativ gebauten Plattform, auf der Serviceprozesse und IT-Finanzmanagement zusammenliegen. Die Unterschiede betreffen Architektur, Datenstandort, Einstiegshürde und Umsetzungstempo.
Für global agierende Konzerne mit komplexen, individuellen Anforderungen ist ServiceNow eine bewährte und leistungsfähige Plattform. Der Preis dafür sind höhere Implementierungskosten und eine steilere Lernkurve.
Im ITSM- und ESM-Markt gibt es mehrere Anbieter mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Serviceware positioniert sich als KI-native, europäische Alternative mit Fokus auf Tempo, Datenschutz und der Verbindung von Serviceprozessen und IT-Kosten (ITSM-Lösung von Serviceware ansehen).
Die Serviceware Plattform wird als Cloud-Lösung in Rechenzentren in Deutschland bereitgestellt. Entwicklung, Betrieb und Support finden in Europa statt. Alternativ ist eine On-Premises-Lizenz möglich.
Ein belastbarer Preisvergleich umfasst vier Blöcke: Lizenzierung, Implementierung, Schulung und Betrieb. Serviceware setzt auf modulare Lizenzierung und auf No-Code, um Aufwand in Implementierung und Schulung zu senken. Welcher Anbieter im Einzelfall günstiger ist, hängt vom Individualisierungsgrad und vom Umfang der Einführung ab. Nach unseren eigenen Berechnungen können unsere Projektkosten jedoch 30 – 45 % niedriger liegen.
Auf der Serviceware Plattform entstehen neue Services und Automatisierungen in Tagen statt in Wochen, weil Workflows per Sprache modelliert und ohne Programmierung ausgerollt werden. Klassische ITSM-Projekte planen für vergleichbare Schritte in der Regel längere Zyklen.