Idstein Mit dem Solution Bot stellt Serviceware ein neues AI- (Artificial Intelligence) gestütztes Modul der unternehmenseigenen Plattform für Enterprise Service Management vor. Die neue Lösung ist auf die Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden zugeschnitten, die Antworten im Online-Service suchen.
Schnelle und einfache Kommunikation ist ein entscheidender Aspekt im modernen Kundenservice. Chat-Lösungen genießen dabei inzwischen über alle Altersgruppen eine hohe Akzeptanz und haben sich in den vergangenen Jahren auch im Service als Kommunikationsweg etabliert. Mit dem Solution-Bot bietet Serviceware eine Lösung, um Anfragen per Chat automatisiert zu beantworten und so die Servicekosten zu senken und gleichzeitig ein hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
"Ein breites Self-Service-Angebot ist der Schlüssel für effiziente Services und eine positive Customer Experience. Der AI-gestützte, an den persönlichen Dialog angelehnte Support über den Solution Bot bringt hier einen enormen Fortschritt”, erläutert Hendrik Buske, Director Sales bei Serviceware, die Hintergründe der neuen Lösung, die beim CCW Kongress vorgestellt wird. Der Kongress findet vom 22. bis 24. März 2022 im ECC - Estrel Congress Center in Berlin statt.
Der Solution Bot prüft Anfragen im Chat während der Eingabe mithilfe von Machine Learning (Intent Recognition) und bietet Antworten aus verschiedenen Quellen an. Zum einen kann der Solution Bot gezielt passende FAQ-Texte aus einer Datenbank ausspielen. Zum anderen lassen sich häufig vorkommende Anfragen, z.B. eine Adressänderung, über standardisierte Dialoge abwickeln. Lässt sich der Vorgang auf diese Weise nicht abschließend lösen, kann die Frage an das Serviceteam übergeben werden.
Mit dem neuen "Solution Bot" stellt das Serviceware Kompetenzzentrum für AI nach dem "Classification Assistant“ für Service-Agents und dem Solution Widget, das Kontaktformular-Anfragen abfängt, jetzt eine Lösung vor, die direkt bei der Anfragestellung hilft und damit das Anfrageaufkommen bei stark frequentierten Serviceteams massiv senken kann. Das seit 2019 in Darmstadt ansässige Kompetenzzentrum erweitert die Serviceware Enterprise Service Plattform mithilfe von innovativen Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen um neue Funktionalitäten. Neben der Entwicklung konkreter Anwendungen kooperieren die AI-Spezialisten in der Forschung mit der Technischen Universität Darmstadt.