Die Reisebank AG mit Sitz in Frankfurt am Main ist ein spezialisierter Finanzdienstleister mit rund 500 Mitarbeitenden und als hundertprozentige Tochter der DZ BANK AG in die FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken eingebunden. Einen essenziellen Beitrag zum Geschäftserfolg der Spezialisten für Reisezahlungsmittel und Edelmetallhandel leisten Kundenservice und Vertriebs-Backoffice. Mit der KI-nativen Serviceware Plattform setzen diese Bereiche nun auf gezielte Prozessautomatisierung.
Das Vertriebs-Backoffice und der Kundenservice verantworten die Serviceprozesse des Reisebank-Kerngeschäftes. Die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz werden in diesen Prozessen bislang nicht genutzt. Ein weiterer Geschäftsbereich, die IT-Organisation der Reisebank, ist sowohl für den stabilen Betrieb als auch die Weiterentwicklung von IT-Systemen (Run & Change) verantwortlich. In mehreren Teams dominieren Standardaufgaben den Alltag zulasten der Zeit für notwendige Weiterentwicklung. Gleichzeitig zeigt sich, dass klassische Office-Lösungen für viele alltägliche Geschäftsprozesse nicht mehr ausreichen. Das Projektteam will Abhilfe schaffen – mit einer flexiblen Workflow-Engine, die den operativen Anforderungen einer modernen Bank gerecht wird und Mitarbeitende wirksam entlastet. Die konzernweite Cloud- und Digitalstrategie setzt dabei klare technologische Leitplanken: Cloud-native Lösungen mit integrierbaren KI-Funktionalitäten sollten bevorzugt zum Einsatz kommen.
„Wir wollen keine Tickets mehr manuell öffnen, wenn die Bearbeitung automatisiert möglich ist – das ist für uns kein Zukunftsszenario, sondern Gegenwart.“
Matthias Kreft
Generalbevollmächtigter, Reisebank AG
Für das Projekt werden klare Ziele definiert.
Mit der Einführung der Serviceware Plattform schafft die Reisebank eine moderne, KI-basierte Grundlage, um Prozesse regelkonform und zukunftsorientiert zu digitalisieren – mit dem Ziel, die Effizienz nachhaltig zu steigern. Die Lösung ermöglicht nicht nur die technische Umsetzung einzelner Workflows im Einklang mit der Konzernstrategie, sondern unterstützt eine strategische Weiterentwicklung der Prozesslandschaft – entlang klarer Zielsetzungen.
Die Reisebank verfolgt einen konsequenten Bottom-up-Ansatz: Durch erfolgreiche Leuchtturmprojekte wird Akzeptanz in der Belegschaft aufgebaut, Ängste abgebaut und eine virale Verbreitung im Unternehmen erzielt. Bereits weitere Teams haben Interesse signalisiert, die KI-native Serviceware Plattform nutzen zu wollen.
Die Herausforderungen liegen weniger in der Technologie, sondern in der Veränderungsbereitschaft der Mitarbeitenden. Die Rolle der IT wird sich weiter wandeln: von einer zentralen Einheit hin zu einem Enabler, der Fachabteilungen zunehmend befähigt, einfache Automatisierung selbst durchzuführen und somit Enterprise Service Management nahtlos unterstützt.
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