Einheitliche Service Plattform für das Kerngeschäft
„Von Data Center Services über umfangreiche Servicedesks bis hin zur Ausstattung von kompletten Bürogebäuden mit Arbeitsplatzinfrastruktur und Kommunikationstechnologie inklusive Vor-Ort-Betreuung bieten wir unseren Kunden unzählige IT-Dienstleistungen. Diese zu koordinieren ist eine echte Herausforderung“, erklärt Vorstand Dr. Michael Stanka die Aufgabe. Kein Wunder. Denn hinter all diesen Leistungen stecken umfangreiche Servicevereinbarungen mit den Kunden und einer Vielzahl von technischen Geräten und Komponenten mit unterschiedlichsten Verträgen und Leistungsbeschreibungen. Mit Serviceware hat Ratiodata eine einheitliche Plattform für den Support der Kunden und das Management aller Leistungen auf der Basis von ITIL etabliert.
Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen durch vereinheitlichte Support-Organisation
Ratiodata bietet Kunden verschiedenste Meldewege vom Telefon bis hin zur unternehmenseigenen App an. Und: Ganz gleich, über welchen Kanal sich die Kunden melden, alle Anfragen laufen in der zentralen Plattform zusammen: Unterschiedliche Leistungsarten wie beispielsweise Scan- und Dokumenten-Services, IT-Management oder Kommunikationssysteme werden hier mit Hilfe eines Servicekatalogs abgebildet. Eine mit Serviceware aufgebaute Routing-Logik sorgt dafür, dass jede Anfrage aus dem um- fangreichen Serviceportfolio der Ratiodata schnellstmöglich und automatisiert bei einem kompetenten Ansprechpartner landet. Die in der Plattform abgebildeten Services unterstützen damit eine kundenindividuelle Bearbeitung.
Hohe Komplexität auf vielen Ebenen
Neben der hohen Komplexität auf Kundenseite durch Millionen von Konfigurationsobjekten (z. B. Mitarbeiter-Laptops oder andere Geräte) mit unterschiedlichen Verträgen und Leistungsbeschreibungen bestand eine weitere große Herausforderung: Drei verschiedene Unternehmensbereiche nutzten unterschiedliche IT-Service-Management-Prozesse, IT-Systeme, Begriffe und Richtlinien. „Diese Vielfältigkeit unter einen Hut zu bringen war unser erklärtes Ziel“, so Oliver Grünewald, Leiter Managed Services. „Wir sind darauf angewiesen, unsere Prozesse zum Kunden hin so zu organisieren, dass wir die bestmögliche Servicequalität liefern können.“ Serviceware hilft dabei, die Struktur der Serviceplattform bei der Ratiodata durch Standardisierung von Schnittstellen und Prozessen mit einem ganzheitlichen Ansatz zu verbessern.
Viele Teams, eine Plattform
Die Implementierung und Standardisierung von ITIL-Prozessen wie beispielsweise dem Incident Management, Service Request Management oder Configuration Management ist nicht nur wichtig für interne Workflows bei der Ratiodata. Diese Prozesse gehören zum Kerngeschäft des Unternehmens. Durch Serviceware Processes konnte ein einheitlicher Standard für mehrere Abteilungen mit unterschiedlichen Systemen und Prozessen etabliert werden. Das Besondere hierbei: Alle Teams arbeiten mit dem gleichen generischen Prozess, trotzdem kann dieser für jeden Kunden durch unterschiedliche Dienstleistungen, SLAs etc. individuell gestaltet und anhand dieser Informationen gesteuert werden.
