Case Study Alte Leipziger

Digitaler Kundenservice per Chat und Bot bei der Alten Leipziger

Die Alte Leipziger - Hallesche (ALH Gruppe) bringt seit Jahren in Zusammenarbeit mit Serviceware Innovationen im digitalen Kundenservice voran. Am Anfang stand ein Chat auf der Webseite. Heute nimmt die digitale Helferin „Alinah“ Webseitenbesucher virtuell an die Hand und verbessert die Kundenerfahrung mit dem Traditionsversicherer.
 

„Klar ist, dass man bei neuen Themen zunächst ein Vertrauen in die Technologien gewinnen muss. Dabei hilft ein erfahrener Partner wie Serviceware, mit dem man sich ehrlich austauschen kann.“

Philipp Hörst
Marketing, Alte Leipziger

Zügig von der ersten Idee zum Nutzen für den Kunden

Ausgangspunkt des gemeinsamen Projekts war die Ideenwerkstatt der ALH Gruppe. „Wir haben dort analysiert, dass Live-Chats in unserer Omni-Channel-Strategie eine sinnvolle Erweiterung der Kommunikationskanäle darstellen“, erklärt Stefan Rudolph aus der Vertriebsentwicklung die Entstehung des Projekts mit Serviceware. Der Use-Case ergab sich durch die Einführung des Direktabschlusses für Endkunden: Seit 2018 bietet das Unternehmen Kunden die Möglichkeit, direkt – also ohne Einbeziehung eines Vermittlers – Versicherungen online abzuschließen. „Im Direktabschluss wollen wir unseren Kunden möglichst viele Kontaktkanäle anbieten, unter anderem den Live-Chat, damit der Kunde medienbruchfrei mit einem unserer Mitarbeiter chatten kann“, beschreibt Stefan Rudolf die Ziele der ALH, die das Team erfolgreich umsetzen konnte. „Die Chat-Lösung von Serviceware hat sich in sehr kurzer Zeit als weiterer persönlicher Kommunikationskanal etabliert und wird sowohl von Kunden als auch von Interessenten vielseitig genutzt.“

Ausbau eines Erfolgsmodells: Chatbot Alinah weist den Weg

Für das zweite Pilotprojekt wählte das Team zunächst einen Geschäftsvorfall aus, der häufig vorkommt und sich gut automatisieren lässt: die Adressänderung per Chat. Das ist ein simpler Vorgang und der Dialog basiert grundsätzlich auf der Abfrage eines Formulars. „Die Kunden haben diese dialogartige Abfrage gut angenommen“, erzählt Philipp Hörst, der das Projekt aus dem Marketing begleitet. „Das hat uns ermutigt, den automatisierten Chat mithilfe eines Bots auszuweiten.“ Und dieser Bot hat sogar einen Namen bekommen: Alinah, eine digitale Navigatorin, bringt die Kunden schnell an die gewünschte Stelle unserer Webseiten. Zudem kann sie häufig gestellte Fragen beantworten. Zum Einstieg in den Dialog weist sie auch auf die Top-Themen hin. „Somit bieten wir dem Kunden eine geführte Auswahl an, bei der er „klicken“ kann, was ihn interessiert“, freut sich Philipp Hörst. „Außerdem kann der Nutzer Fragen frei formulieren, die Alinah beantwortet.“

Umsetzung von Innovations-Projekten für die Zukunft

Im Projekt spielt das kontinuierliche Auswerten des Nutzerverhaltens eine große Rolle. Auf dieser Basis kann die ALH-Gruppe den Bot auch nach dem Live-Gang ständig verbessern. „Ein Schlüssel zum Erfolg ist auch die gute Zusammenarbeit und ein Vertrauensverhältnis zum IT-Partner“, meint Philipp Hörst. Auf dieser Basis geht es weiter. Mittelfristig soll Chatbot Alinah noch schlauer, umfassender und kundenorientierter werden und der Chat auch in anderen Bereichen der ALH Gruppe dem Kunden nutzen.

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick

  • Omnichannel-Kommunikation durch Webchat 

  • Vereinfachter Standardprozess mit geführtem Formular 

  • Smarte Unterstützung durch Chatbot „Alinah“ 

Die ALH Gruppe

Zur ALH Gruppe gehören namhafte Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen: Die Alte Leipziger Lebensversicherung, die mit Beitragseinnahmen: von 2,8 Mrd € auf Platz 7 der deutschen Lebensversicherer steht, die Hallesche Krankenversicherung und die Alte Leipziger Versicherung AG (Sachversicherung) decken die wichtigsten Geschäftsfelder ab. Die ALH Gruppe, zu der außerdem eine Bausparkasse und eine Fondsgesellschaft gehören, erzielte 2020 Beitragseinnahmen und Mittelzuflüsse in Höhe von insgesamt 4,9 Mrd. €.

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