Digitale Touchpoints: Fit für veränderte Kundenbedürfnisse? | Serviceware

In einer sich schnell ändernden Welt ist es notwendig, sich regelmäßig zu hinterfragen. Während in der Vergangenheit Veränderungszyklen eher träge und langsam erfolgten, müssen Unternehmen heutzutage Veränderung öfter und schneller durchleben, um ihr langfristiges Überleben zu sichern. Mit dem technologischen Wandel und der zunehmenden Digitalisierung entstehen neue Verhaltensmuster – insbesondere in Sachen B2C-Kommunikation.

Es geht mehr denn je darum, Kunden und Ihre Bedürfnisse zu verstehen und diese haben  in der digitalen Ära erweiterte Ansprüche und Vorstellungen, wenn es um die Ansprache von Unternehmen geht. Die Erwartungen steigen mit jeder technischen Neuerung, die für ein optimiertes Angebot genutzt werden kann – auch wenn diese auf den ersten Blick nichts mit der eigenen Branche zu tun hat.

Es folgen 4 Beispiele, die zeigen, woher diese neuen Erwartungen kommen können

Faktor Simplizität: WeChat in China, WhatsApp im europäischem Raum, Telegram in Russland. Die Sprache ist von sog. Messengern, die sich in den letzten Jahren rasant verbreitet haben. Sie stehen allesamt für einfache, asynchrone und sehr praktische Kommunikation. Vergleichen Sie diese Experience mal mit einer Telefon-Hotline, einem Kontaktformular oder einer E-Mail-Adresse für die Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen – gerade dann, wenn Sie Hilfe benötigen. Da ist sicherlich noch Luft nach oben, wenn es um die Customer Experience geht, oder?

Faktor Individualisierung: Dank Netflix entscheiden Kunden selbst, wann sie sich welche Sendung ansehen – und zwar werbefrei und ohne Unterbrechungen. Mit Spotify ist Musik nicht nur überall mit dabei, sondern ich entdecke abgeleitet von meinem individuellen Musikgeschmack neue Songs und Playlists. Plötzlich fühlt sich selbst ein Massen-Service an, wie ein personalisierter Maßanzug. Wie sehen individueller Service in Ihrem Geschäftsmodell aus?

Faktor Zeit: Vor Uber beschwerte sich kein Fahrgast über eine Wartezeit von 10-15 min. Heute ist jede Minute, eine Minute zu viel – auch deshalb, weil ich nicht jederzeit nachvollziehen kann, wie weit das Fahrzeug noch entfernt ist. Dass ich dazu noch zum Hörer greifen muss und in der Warteschleife der Taxi-Zentrale hänge muss, wirkt sicherlich nicht unbedingt beschwichtigend.

Faktor Kundenbindung: Produkte/ Services sind so austauschbar, wie noch nie. Konsumenten können sich über Vergleichs- und Bewertungsportale genau darüber informieren und sich ein sehr gutes Bild davon machen, wie ein faires Angebot aussehen müsste. Dennoch werden Bestandskunden oftmals schlechter gestellt als Neukunden und das obwohl es doch so einfach wäre, den Kunden mit einem fairen Deal zu binden. Anstatt Kunden zu veräppeln und den Fokus auf Neukundengeschäft zu legen, könnte man bestehende Kunden begeistern und Ihre Begeisterung nutzen für bessere Bewertungen und höhere Weiterempfehlungsraten. Das führt bekanntlich auch zu mehr neuen Kunden.

Dies sind nur einige Beispiele, die verdeutlichen sollen, dass es dringenden Handlungsbedarf gibt. Rücken Sie Kunden wieder stärker in den Fokus Ihrer Strategie und nehmen Sie bei der Gestaltung Ihrer digitalen Touchpoints noch stärker deren Perspektive ein. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre digitalen Touchpoints besser darauf ausrichten können, den gestiegenen Erwartungen von digitalen Konsumenten Stand zu halten.

Lesen Sie dazu die folgenden Handlungsfelder und Tipps aus der Praxis

• Machen Sie es Kunden einfach, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen, z.B. auf Ihrer Webseite, Ihrem Kundenportal oder Ihrer App. Die Kontaktaufnahme sollte möglichst mit einem Klick möglich sein. Tipp: Icon für die direkte Kontaktaufnahme durchgängig mitführen
  
  
• Seien Sie jederzeit ansprechbar – und zwar wenn es für Kunden passend ist, nicht andersherum. Viele Unternehmen bieten Service nur zu den üblichen Geschäftszeiten, obwohl viele Kunde Ihre Dinge erst am Abend erledigen können. Wenn sie dann Hilfe benötigen, ist diese nicht verfügbar. Tipp: Geben Sie Nutzern die Möglichkeit, Ihr Anliegen auch nach 18 Uhr zu platzieren. Nutzen Sie zumindest ein entsprechendes Offline-Formular als digitalen Anrufbeantworter
  
  
• Reagieren Sie möglichst schnell und schaffen Sie Transparenz, wie lange Sie für die Beantwortung brauchen werden. Natürlich sollte es nicht nur bei einer Auto-Responder-Nachricht bleiben, sondern liefern sie möglichst schnell eine Antwort. Tipp: Reagieren Sie mit Hilfe von Auto-Respondern schnell und geben Sie einen kurzen Hinweis, wie lange die Bearbeitung dauern wird. Noch besser: Antworten Sie wann immer möglich sofort.
  
  
• Fragen Sie öfters mal proaktiv nach, ob Kunden zufrieden sind oder ob Sie etwas für sie tun können – nicht erst wenn Sie die die Kündigung erhalten haben. Tipp: Entwickeln Sie eine Strategie für regelmäßige Kontaktaufnahmen zu Kunden, z.B. mit Kundenumfragen per Push.
  
  
• Begegnen Sie Kunden auf Augenhöhe, versuchen Sie ihre Sprache zu sprechen und passen Sie Ihre Ansprache dem aktuellen Umfeld und Zeitgeist an. Tipp: Nutzen Sie Emojis um das Gespräch etwas aufzulockern, falls anfragende Nutzer offen dafür sind.
  
  
• Vermitteln Sie Kunden das Gefühl, dass ihre individuellen Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen, vermeiden Sie den Eindruck einer “Massenabfertigung”. Tipp: Warum nicht eine persönliche Geburtstagsnachricht versenden, wenn Ihnen das Geburtsdatum bekannt ist?
  
  
• Chatbots bieten zwar großes Automatisierungspotential, können  – falsch eingesetzt – jedoch zu großer Frustration führen. Glauben Sie wirklich, dass ein verärgerter Kunde mit einem Roboter interagieren möchte? Je nachdem, was der Grund der Anfrage ist, können Chatbots Kunden eher noch mehr verärgern. Tipp: Chatbots nur dann einsetzen, wenn sie einen Mehrwert stiften – nicht nur um hip und modern zu erscheinen. Spielen Sie mit offenen Karten und kennzeichnen Sie Gespräche mit Bots entsprechend. Tun Sie auf jeden Fall nicht so als würden Menschen dahinter stecken, wenn dies nicht so ist.
  
  
• Zeigen Sie Persönlichkeit, denn am Ende des Tages begegnen sich Menschen, die von Natur aus soziale Wesen sind und an einer harmonischen Lösung interessiert sein sollten – zumindest in den meisten Fällen;) Tipp: Nutzen Sie die Chance Gesicht zu zeigen, indem Sie sympathische Profilbilder Ihrer Service-Mitarbeiter einsetzen.
  
  

Weitere hilfreiche Tipps zum Thema Kundenservice per Messenger finden Sie im Übrigen hier.

Sie sind sicherlich jetzt nicht überrascht, wenn ich Ihnen sage, dass all diese Handlungsfelder sich optimal über die Serviceware Messaging-Lösungen abbilden lassen. Sprechen Sie uns also gerne an, um zu erfahren, wie wir Ihre Webseite, Ihr Kundenportal oder Ihre App zu einem modernen digitalen Touchpoint machen können, der Kunden begeistert und bindet.